Module incident chez Deltour Autocars & Voyages : au service de la qualité !
Lancé au mois de janvier 2018 au sein des services administratifs chez Deltour Autocars & Voyages, le module incident a pour objectif une amélioration constante de la qualité de service rendue aux clients.
Ainsi, dès qu’un salarié a connaissance d’un dysfonctionnement survenu sur le terrain par le personnel de conduite notamment, celui-ci est consigné dans le module incident.
L’opérateur recherche alors sur le planning le conducteur qui a effectué le signalement et le service sur lequel l’incident a eu lieu. D’un simple clic droit sur sa souris, il accède au module qui recense alors toutes les informations liées au service pour historique, et l’agent rempli alors les différentes cases relatives aux événements.
Ainsi, notre personnel indique la cause du dysfonctionnement rencontré parmi une liste pré-établie qui s’affiche à l’écran, tels qu’un accident, un accrochage véhicule, la circulation, etc… Puis, il renseigne la nature de l’incident selon la liste proposée : problème mécanique, problème technique, retard, etc…. Enfin, l’agent y indique un descriptif détaillé des causes de l’incident.
Les services exploitation et ressources humaines vont ainsi permettre d’y mentionner les différentes actions immédiates, correctives et préventives pour pallier le dysfonctionnement à l’avenir, et puis en tirer les conséquences.
Pour tout incident mécanique ou technique enregistré, une action permet alors aux services administratifs d’alerter directement le service atelier dans le logiciel de suivi du parc des véhicules pour permettre la programmation de la réparation.
Le module répercute également les incidents dans le logiciel du pôle commercial lorsqu’un service occasionnel est impacté. Ceci pour permettre un suivi commercial des incidents liés à l’activité et en cas de réclamation d’obtenir un historique des faits.
Par exemple, lorsqu’un conducteur appelle les services administratifs pour mentionner qu’il aura du retard en raison d’un embouteillage sur la route, l’information est donc consignée dans le logiciel en lieu et place du dit service concerné, avec l’indication que le client a été prévenu par téléphone, du retard du conducteur.
Photo d’ Alexander Popov sur Unsplash
